Après une première vague dans les années 90 de projets CRM très orientés vers la conquête de nouveaux clients, les organisations prennent de plus en plus conscience qu'il est illusoire de vouloir gérer la relation à ses clients ou prospects sans gérer la relation avec ses partenaires, distributeurs, la presse, les institutions, ses salariés,...

Par extension, de nouveaux concepts sont apparus sous l'impulsion d'éditeurs ou de grands cabinets de conseil : le Partner Relationship Management, le Supplier Relationship Management, le Human Relationship Management,, le Citizen Relationship Management,,...

Dans ce contexte, un concept fédérateur se développe et se matérialise par des reflexions et des projets dans les entreprises : le XRM.

Le présent livre blanc vous propose de découvrir les grands principes du XRM et quelques déclinaisons opérationnelles.

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Pourquoi un livre blanc sur les Services Clients ?

Après une première vague dans les années 1990 de mise en oeuvre de solutions de CRM. (Customer Relationship Management ou GRC. pour Gestion de la Relation Clients) principalement au sein des grands groupes, nous assistons aujourd' hui à une deuxième vague d' informatisation se traduisant par des projets d' informatisation dont les objectifs et les périmètres ont largement évolué et concernent de plus en plus les P.M.E.

Initialement très orientés vers la Gestion des Forces de Vente (SFA – Sales Force Automation), les projets actuels mettent l'accent sur la fidélisation des Clients et l' amélioration du Chiffre d' affaires et des marges générées par les clients existants; redécouvrant ainsi que la première lettre de l' abréviation CRM. désigne le Client et non le prospect.

Nëlis a donc souhaité établir un état des lieux des activités, positionnements et priorités des Services Clients au sein des entreprises françaises. Cette étude analyse aussi l' outillage présent au sein des Services Clients ainsi que les souhaits d' évolution.

Intéressante voire surprenante sur de nombreux aspects, cette étude nous remet aussi en mémoire la vision antagonique des Services Clients qui restent selon les entreprises perçus soit comme un mal nécessaire ou une opportunité.

Dans ce contexte, l' équipe Nëlis affirme son credo : les Services Clients constituent pour les entreprises, une réelle opportunité de fidélisation de leurs Clients et de développement de leur chiffre d' affaires et d' amélioration de leurs marges.

Je remercie donc l' ensemble des sociétés qui ont répondu à cette étude avec un remerciement appuyé d' une part, à tous les Clients de la Société Nëlis et d' autre part, à Audren PIOU qui a piloté cette étude Marketing.

Cette étude nous servira bien évidemment à améliorer notre solution de Services Clients : Nëlis Selfcare pour proposer des offres toujours plus en phase avec les attentes de nos Clients.

L' équipe Nëlis à votre écoute et à votre service

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