"Les directions commerciales ne tiennent pas suffisamment compte du rôle que joue le service clients dans l'optimisation des fichiers et la fidélisation"

Dépendant le plus souvent de la direction commerciale, le service clients voit son rôle évoluer et aller au-delà de son cœur de métier. Autrefois cantonné à traiter les demandes ou les réclamations, il assure aujourd'hui de nouvelles missions. C'est ce qu'a révélé l'enquête annuelle conduite par Nëlis, société éditrice de solutions de services clients en ligne.   Eric Lalanne, nous donne plus de précisions.   Votre étude a mis en lumière un fait quelque peu attendu : les services clients voient leur champ d'activités s'élargir. Que font-ils aujourd'hui qu'ils ne faisaient pas avant ?

« L'étude a permis d'observer quelles sont les activités et la place qu'occupent les services clients au sein des entreprises françaises aujourd'hui. Il ressort des résultats 2007 que, dans le cadre de la réception d'appels entrants, ces entités ne traitent plus seulement des réclamations ou des renseignements. Leur rôle consiste également à prendre des rendez-vous pour les équipes commerciales et'à prendre des commandes. C'est le cas pour plus de 70 % des sociétés à l'heure actuelle, alors qu'il y a encore quelques années, la prise de rendez-vous était effectuée par moins d'un tiers de ces services. On remarque par ailleurs une tendance à l'externalisation des activités de service clients. Mais cela ne concerne que les grands comptes essentiellement ».

Une autre tendance apparaît : les services clients traitent de plus de plus d'appels sortants…

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Auteur : Yasmina Haddou-Essom
Paru le : 24 / 10 / 07
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